業務設計、プロセスマネジメントに携わるみなさんへの問題

お盆休みで帰省したとき、私、アーネ（7才）、ジージョ（3才）、私の父の4人でくら寿司に行った。
テーブル席は待ち時間が長かったので、すぐに案内されそうなカウンター席に座ることにした。
このときの状況をあらわしたのが下図である。

カウンターは全部で7席。端の一席は既に食べ終わって退席していますが、まだ片づけはされていない。私たちの前には、3人家族が席を待っている。

この状況下、あなたが店員さんだとして、どのように席を案内するだろうか？

この日の店員さんは下図のように対応した。

先に待っていた3人家族を右2から4席に案内。

店員さんは「片づけはしない（後回し）」という意思決定を行ったのである。

この意思決定は一見もったいなく見える。

先に片づけをしてしまえば、全7席に3人家族と4人家族をすっぽり入れることができるのである。
テトリスで数列一気に消し去るような快感が味わえるというのに、なぜこの店員さんはこのような意思決定を行ったのであろうか。

これはひとえに人手不足の問題と考える。
さらには、お盆休みに大挙してやってきた帰省客のため、通常よりも多忙を極めていたことが、意思決定に影響を及ぼしたのではないか。

その後、私はジージョを膝にのせて座ることにしたが、ほどなくして右端の席は片づけられた。

一席ずれてくださいとお願いすることは性格上言えないのと、カウンター席は一席ずつの会計になるため、ずれると会計作業が面倒になるので、店員さんを困らせるようなことはしたくない。
「ゆっくり座って食べたらええ」と、父が片づけ終わった席に移動したが、業務設計に携わることもある身としては、この出来事をどうすればうまく解決できるか考えたくなる。

このブログは打合せが始まる待ち時間に書いているのだが、間もなく打合せが始まってしまうためここでいったん筆をおくが、回転寿司界に冠たるイノベーションを起こした「ビッくらポン」が、皿をユーザーに楽しんで片付けさせたように、おしぼりや割りばし、コップやこぼした醤油をふく行為をユーザーに行わせることができるのではないか。

と、冗談はこのくらいにして、みなさんはどのようにお考えになるだろうか。