コスパ最高の問題解決スキル「問い返し」を、図書館のレファレンスで疑似体験する
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自社製品を使用する顧客、あるいは導入を検討している見込客から、「御社の製品でこんなことできますか?」「こんな機能はありますか?」と、製品にはない機能について質問や要望がきたとき、みなさんはどう答えているでしょうか? まだない機能なので「できません」「ありません」と答えているでしょうか?それとも、もしみなさんが営業ならその機能を開発することで契約が取れる(カスタマーサクセスならその機能によって解約を防げる)ことを期待し、開発チームに機能開発を依頼されているでしょうか? 一問一答、即応することで失うもの 相手からの質問や要望に対しそのまま回答・対応する、ということは、どんな仕事であってもよくあることです。 このような対応に大きな問題があるというわけではありません。ただ、相手の質問や要望に対し、一問一答したり即応したりすることで、相手が望んでいた機能とはズレたものをつくってしまったり、相手が望んでいたとおりにつくったハズなのに、まったく使われなかったとか成果をもたらさなかったということがあります。 せっかく労力と時間をつぎこんで開発した機能が望んだ結果につながらないのは非常にもったいないことであり、リソースの無駄遣いと言われても仕方ありません。