2015/11/16

4つの買わない理由と対策を、「地域ビジネス×EC」に適用してみる

地域ビジネス、コミュニティビジネス、小商い。
こういったキーワードで商売をしている人、したい人。
業界、商品は異なれど、共通する悩みの多くは「営業」ではないでしょうか?

私も魚の離乳食通販、地方のサービスエリアの通販、商店街向けのモバイルサイトCMSなど、地域ビジネスに関わって10年になりますが、長く、多く売り続ける仕組みをつくることは、まことに死活問題であります。

そんな折、合同会社いとへんが主宰する『良い商品を息長く売るための「営業」のポイントって何だろう?』という勉強会に参加してきました。




講師の堀池喜一郎さんはウィルソン・ラーニング・ワールドワイド(WLWW)が提唱する「カウンセラーセールス(以下CS)」という営業教育プログラムの講師としてご活躍され、CSのノウハウを活かして大手企業から自治体・NPOなどの営業を成功させてきた方。
CSは日本では製造、金融、病院などの大企業の営業部門に導入されており、米国ではフォーチュン500社から地方の小企業にまで普及しているそうです。
今回の勉強会ではCSのプログラムを地域ビジネス、コミュニティビジネス、小商いなどにアレンジして、CSの基礎的な内容を教えて頂きました。
ここでは勉強会から私が得た学びと気づきを、今私が関わっている「地域ビジネスとEC」に引き寄せてまとめておきます。

*4つの買わない理由とパーセンテージ
*「不信」を解決する方法


■4つの買わない理由~不信、不要、不適、不急


営業を受ける(購入を検討する)客側の心理には「不信」「不要」「不適」「不急」の4つの「不」が存在します。
そしてそのパーセンテージは不信が最も多く50%。次に不要が25%。不信が解決されたら不要。不要が解決されたら不適、というふうにプロセスが進んでいくそうです。
つまり営業では不信の解決が最も重要であるということ。

その不信を解決するには色々な考え方、スキルがあるそうで、その中からECにも適用できるものをピックアップしました。

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1.時間が対人関係の緊張をほぐす
2.態度55%、声の大きさ38%、話しの内容はたったの7%
3.ベンダフィーリスト ~共感のスキル
4.事実ではなく、感情を知るための質問をしよう
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これらの考えをECに適用すると、以下のような施策・対応が考えられます。

1.時間が対人関係の緊張をほぐす
・トライアル商品購入者や資料請求してくれた見込客に対し、定期的に情報を提供する。
 (お役立ち情報やその他のユーザーの声など)
・”やさしくつつましい”行動ターゲティング広告。
・電話、メール、チャットによる問い合わせ内容を記録し、次回以降の接触時にその話題に触れる。

2.態度55%、声の大きさ38%、話しの内容はたったの7%
・ECは担当者や生産者の顔が見えづらいので、できるだけ顔出しをした方がいい(と思う)。
・顔を出すなら、態度と声の大きさに注意して動画にしてみよう。

3.ベン・ダフィースキル ~共感を生むためのQ&Aリスト
・「ベン・ダフィースキル」は買い手が持つであろう疑問を、「疑問をお持ちでしょう」とこちらから示すことで、買い手の緊張をやわらげる方法。
・ECでは買い手に直接フォローできないので、できるだけ丁寧にわかりやすく作り、サイトのわかりやすい場所に置いたり、適切なタイミング(例:トライアル商品到着を見計らってメール送信するなど)で送ったりすることがポイントでしょう。

4.事実ではなく、感情を知るための質問をする
・サイトや広告のコピー、メールの件名に使えると思うのだけど、商品の機能やスペックよりも、購入検討者がその商品で解決できる問題に対して抱えている感情に対してアプローチしよう。
・CSでは見えない感情の元に「見えない信条」があると定義しています。これを探り出すための質問を行い、信条にフィットする言動をセールスマンがしてゆくことで緊張を和らげます。No3と同様、買い手に直接アプローチできないECでは、こうした信条を明らかにしていく手法を、チャットや診断ツールなどに適応すると良いのではないでしょうか。


ECサイトに「人感を出そう」とか、「サイトでのおもてなしが大事」といった言説や商品がありますが、それを施策レベルに落とし込むと、以上のようなことが実施できると思います。

ECはオーガニック検索を通じてサイトに来てくれていれば「不信」の問題のいくらかは解決されています。
しかし、サイト訪問者に購入してもらうため直接フォローができる営業マンがいないため、人を介さず「不信」を解決していかなければなりません。
ECには数多くの購入率向上や集客向上などのテクノロジー、サービス、ノウハウがありますが、ECを始めようとしている方や、なんだかうまくいっていないという方は、自分がECでモノを買わない理由を振り返ってみて、自社ECサイトがその理由を解決するつくりになっているか?解決するためのコンテンツがあるか?といったことを考えてみると良いのではないでしょうか。


ここではECを中心に勉強会を振り返りましたが、講師の堀池さんはこのCSノウハウを地域ビジネス、コミュニティビジネス、小商いにアレンジして広めていこうと考えておられ、いとへんさんでもその勉強会を継続して開催する予定がありそうです。
堀池さんが世話人を勤めている好齢ビジネスパートナーズといとへんのFacebookページのURLを載せておきますので、興味のある方はウォッチしておくことをお勧めします。


☆好齢ビジネスパートナーズ

☆合同会社いとへん