2017/10/25

4歳娘の「なんで?」に対する、最高のカスタマーエクスペリエンス

アーネ(5才)が3才頃から発し始めた「なんで?」を記録し始めて、はや二年が経ちます。
『4才娘が「なんで?」と質問したこと100選』

その中の一つに、「なんでフリスクはこんなかたちなの?」というものがありました。


こんなかたち、というのは、「錠菓」を1粒ずつ出す仕切りの部分と、その脇にあるスペースのことです。
ググッてみると、「錠菓」を出しすぎた時に入れておけるようにするスペースではないかといったことが、まことしやかに書かれておりましたが、本当のところがわかりません。
思い余って、クラシエフーズのお客様相談室に問い合わせてみたところ、ありがたいことに返事をいただきました。

その時の回答が下記になります。




4歳のお嬢様の着眼力の高さに大変驚きました


この一言で、今後シュガーレス清涼菓子はフリスクしか買わないと心に決めたよね。

すばらしいよこのエクスペリエンス。

だから私はエクスペリエンス。

これは単におだてられた親バカの一例と見ることもできますが、「お客様相談室」が、生涯顧客を獲得した一例として見ることもできると思います。

最初、質問の意図が正しく伝わらなかったので、こんな画像をつくって再質問した。

この後の文章で、一粒ずつ出すための脇にあるスペースは、一粒ずつ出すための仕切りを設けるためにできたデッドスペースであるということで、謎が解けました。

私はサブスプリクション型のサービスを、BtoB、BtoC共に経験しており、「お客様相談室」や「カスタマーサポート」というと、今回の私のような変な質問や、操作方法がわからずイライラしていたり、リテラシーの低い客への対応など、「面倒くさい」、「不満の向かう先」といったネガティブイメージが浮かびますが、そうした場所にあって、ただの一文で生涯顧客を獲得するというのは、素晴らしくクリエイティブで、CRMの一例としても参考になるのではないでしょうか。

クラシエ社がお客様相談室を外注しているのか。はたまた、個々の担当者にどの程度の裁量を与えているのかはわかりかねますが、外注していてかつ裁量も少ないと、マニュアル的な文章になり、とても着眼点うんぬんという一文は書けない気がしますが、どうなんでしょうか。

最近は、「カスタマーサポート」ではなく「カスタマーサクセス」を目指すべきという動きも出ています。どのようなサポート・サクセスを目指すかはサービスの内容、運営体制などによるものの、今回のようにメールの一文だけで顧客獲得するのは、最もコストがかからない方法だと思います。(その裏に、充実の人材育成プログラムがあるかも知れません)


ところで、子どもの「なんで?」にはこうした企業絡みのものが少なくありません。
そうした質問に企業が今回のように対応できた時、新しい顧客を獲得したり、ロイヤリティを向上させることができるかも知れないなぁと思いました。

以上、親バカが最前線からお伝えしました。